Coraz więcej spraw urzędowych opiera się na systemach cyfrowych. To ułatwia obieg dokumentów, pozwala szybciej rejestrować pisma i porządkować sprawy, ale tworzy też nowy rodzaj ryzyka. Kiedy system przestaje działać, urząd może stracić dostęp do rejestrów, historii korespondencji i bieżących spraw.
Takiego scenariusza dotyczą rekomendacje NASK dla podmiotów korzystających z systemów klasy EZD, czyli elektronicznego zarządzania dokumentacją. Dokument opisuje, jak zorganizować pracę, gdy system jest częściowo lub całkowicie niedostępny.
Przyczyną problemu może być zwykła awaria techniczna, przerwa w dostępie do sieci, blackout albo cyberatak. Różne scenariusze mają wspólny skutek: urzędnicy nie mogą normalnie wykonywać czynności w systemie, a obieg dokumentów wymaga przejścia na tryb zastępczy.
Papier wraca jako plan awaryjny
Najważniejsza zasada z rekomendacji NASK jest prosta: urząd nie powinien improwizować dopiero wtedy, gdy system już nie działa. Musi być wcześniej ustalone, kto zgłasza awarię, kto ocenia jej skalę, kto podejmuje decyzję o trybie awaryjnym i jak dokumentuje się sprawy poza systemem.
Zgodnie z rekomendacjami pracownik powinien zgłosić problem do działu IT lub administratorów EZD, opisując objawy awarii. Po nieudanej próbie szybkiego usunięcia usterki służby informatyczne informują kierownictwo jednostki o skali problemu i przewidywanym czasie przerwy.
Decyzję o przejściu w tryb awaryjny podejmuje kierownictwo urzędu albo wyznaczona osoba. Wtedy obowiązywać może papierowy obieg dokumentów. Pisma wpływające są wpisywane do zastępczego rejestru przesyłek wpływających, wysyłki do zastępczego rejestru korespondencji wychodzącej, a sprawy prowadzone w papierowych teczkach.
Takie rozwiązanie nie jest cofnięciem cyfryzacji, tylko zabezpieczeniem ciągłości pracy. Chodzi o to, aby urząd nadal mógł przyjmować dokumenty, potwierdzać czynności i później odtworzyć wszystko w systemie.
Opóźnienia są możliwe, chaos nie powinien być normą
Awaria systemu może utrudnić załatwianie spraw. Opóźnione mogą być decyzje administracyjne, odpowiedzi na pisma, rejestracja wpływów, wysyłka korespondencji albo dostęp do historii sprawy. Największy problem pojawia się wtedy, gdy urząd nie informuje jasno, jak długo potrwa przerwa i jak można złożyć dokumenty w trybie zastępczym.
Praktycznie najważniejsze jest potwierdzenie. Osoba składająca pismo w czasie awarii powinna zadbać o dowód złożenia dokumentu: pieczęć wpływu, potwierdzenie przyjęcia, numer z rejestru zastępczego albo inną formę poświadczenia wskazaną przez urząd. To szczególnie istotne przy sprawach terminowych, odwołaniach, wnioskach i dokumentach, od których zależy dalszy bieg postępowania.
Po przywróceniu systemu praca się nie kończy. Urzędnicy muszą przenieść dane z rejestrów i spisów spraw do systemu EZD, uzupełnić sprawy i załączyć skany dokumentów papierowych potwierdzających czynności wykonane w trybie awaryjnym. Dopiero wtedy dokumentacja cyfrowa i papierowa powinny znów tworzyć spójną całość.
Ochrona przed awariami i cyberatakami
Cyfrowy urząd działa sprawnie tylko wtedy, gdy ma przygotowany plan na moment, w którym technologia zawiedzie. Rekomendacje NASK pokazują, że ciągłość obsługi nie zależy wyłącznie od informatyków. Odpowiedzialność jest podzielona między kierownictwo jednostki, administratorów systemu i pracowników prowadzących sprawy.
Dla obywatela najważniejsze są trzy rzeczy: jasna informacja, alternatywna ścieżka kontaktu i potwierdzenie złożenia dokumentu. Jeśli system nie działa, urząd powinien umieć powiedzieć, czy przyjmuje pisma papierowo, czy działa kancelaria, jak dokumentuje wpływy i kiedy można spodziewać się powrotu do normalnej obsługi.
Takie procedury mają znaczenie nie tylko przy dużych cyberatakach. Wystarczy lokalna awaria sieci, problem z systemem dokumentowym albo przerwa w dostawie prądu, żeby urząd musiał przejść na tryb zastępczy. Różnica między krótkim utrudnieniem a organizacyjnym chaosem zależy od tego, czy plan awaryjny został wcześniej opisany, przetestowany i znany pracownikom.